Vous souhaitez externaliser votre permanence téléphonique mais avez de nombreuses questions sur ce service ? Vous vous demandez si c’est une bonne solution pour votre entreprise ? Dans cet article, voyons ensemble pourquoi vous ne devriez plus hésiter et sauter le pas.
Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?
Apparu en 1878, la permanence téléphonique se définit comme un service de gestion et distribution d’appels entrants. De nos jours, avec la démocratisation de la téléphonie, ce service reste d’actualité au sein des entreprises puisqu’il constitue un moyen de mise en relation important.
Les entreprises peuvent choisir de traiter en interne, c’est souvent le rôle de la secrétaire ou standardiste. Elles peuvent également déléguer à un prestataire, on parle d’externalisation de l’accueil téléphonique.
Dans cet article, nous faisons toute la lumière sur les avantages et les conditions pour choisir d’externaliser votre permanence téléphonique.
Qui peut externaliser son accueil téléphonique ?
Toute entreprise de tout secteur et de toute taille, possédant un moyen de mise en relation avec leurs clients, peut déléguer son accueil téléphonique. Dans tous les cas, l’objectif est d’améliorer l’expérience client, que ce soit en termes de réactivité, d’interactivité, de réduction des coûts…
En tant que chef d’entreprise, il y a des situations qui doivent vous pousser à vous poser la question de l’externalisation de votre standard. Pour en citer quelques unes :
- Les prospects n’arrivent pas à vous joindre. Il y a un risque qu’ils se tournent vers un autre professionnel plus réactif
- Vous êtes constamment dérangé et vous n’arrivez plus à vous concentrer
- Votre secrétaire est débordée et/ou les appels l’empêchent d’être efficace sur ses tâches
- Vous faites face à un pic d’activité et avez besoin de renfort,
- Vous souhaitez être accessible aux personnes qui n’ont pas la possibilité de prendre RDV
- La gestion de votre agenda vous prend du temps (annulations, déplacements, confirmations)
- Vous êtes constamment sur le terrain et passer son temps au téléphone est mal vu par vos clients.
- Vous vous retrouvez à traiter plusieurs messages vocaux le soir après une longue journée de travail
- Vous êtes seul(e) mais souhaitez donner l’impression que votre agence compte plusieurs salariés
- Vous en avez marre de répondre inlassablement aux mêmes questions mais c’est essentiel pour tenir informé des prospects qui s’intéressent à vous
- Vous ne pouvez plus répondre à partir d’une certaine heure
- Vous êtes démarchés X fois par jour…
Externaliser sa permanence téléphonique chez ENM Secrétariat
En 2021, nous avons créé notre centre d’appel pour répondre à ce besoin. Basé dans le Beaujolais, sur la route des grands crus, notre centre d’appel est constitué d’une petite équipe de 4 opératrices dédiées à ce service. Une équipe à taille humaine qui s’occupe de l’accueil téléphonique de plusieurs clients de différents secteurs sur toute la France.
Nous travaillons avec Serenovia, une plateforme spécialisée qui permet d’offrir de nombreuses prestations de télésecrétariat :
- La prise de message. Après chaque appel, vous recevez instantanément un message par mail, sms ou directement sur la plateforme.
- La gestion d’agendas. Notre plateforme se synchronise avec la plupart des agendas professionnels en service (Google agenda, Doctolib, Maiia, planity…) et permet à notre équipe de gérer vos RDV.
- Le transfert d’appels. Vous attendez un appel important ? Vous souhaitez être mis en relation avec quelqu’un en particulier. Nous vous transférons l’appel (appel sortant)
- La confirmation de RDV. Pour éviter les no-show, nous pouvons envoyer des sms ou mails de rappels.
- Une messagerie intégrée pour permettre des échanges et une grande réactivité en fonction des situations rencontrées.
- Stop démarchage. Vos démarcheurs éconduits… aimablement.
Votre accueil peut être personnalisé grâce à la mise en place d’un pré-décroché musical, de répondeur ou de musique d’attente. Nous proposons l’enregistrement de messages chaleureux. La musique utilisée peut être libre de droit ou spécifique, dans ce cas, il faudra vous acquitter des droits d’auteur auprès de la SACEM.
Vos données et messages sont conservés sur notre plateforme, elle-même hébergée sur un serveur agréé données de Santé (HADS).
Les avantages de notre service de permanence téléphonique
Les avantages à tirer de notre prestation de permanence téléphonique sont nombreux et souvent mesurables à travers des indicateurs. En externalisant votre accueil téléphonique chez ENM Secrétariat-Conseils vous :
- Réduisez le temps de réponse. Une télésecrétaire est rarement seule et débordée. Une consoeur prendra rapidement le nouvel appel entrant.
- Réduisez vos coûts en faisant appel à un prestataire externe.
- Augmentez la satisfaction client. L’amabilité, la patience et le professionnalisme de notre équipe laissera toujours une bonne image de votre entreprise.
- Augmentez votre taux de conversion. Des clients satisfaits sont plus enclins à vous faire confiance.
Autres avantages non négligeables, vous gagnez en liberté et en sérénité en sachant que vos appels sont gérés par une équipe de professionnelles qui s’adaptent à la situation de votre entreprise.
Comment faire le transfert de ma ligne ?
C’est en fait assez simple. Pour permettre le transfert de vos lignes fixes ou mobiles nous vous attribuons un SDA. C’est un numéro de téléphone qui servira de base au transfert. Vous n’avez pas besoin de changer de numéro.
Pour activer le transfert, il suffit de taper sur le combiné du fixe ou du mobile à transférer, le code *21* suivi des 10 chiffre du SDA et en terminant par #. Pour désactiver le transfert et reprendre votre ligne, faites #21#. C’est tout.
Certains de nos clients passent par un standard en ligne. Dans ce cas, la formule ne fonctionne pas. Pour activer ou désactiver le transfert, il faudra rentrer dans l’interface de votre solution en ligne pour entrer le numéro de SDA que nous vous aurons attribué. Là encore, c’est très simple.
Vous l’aurez compris, externaliser le standard téléphonique de son entreprise n’a jamais été aussi simple. C’est une solution qui peut être mise en place en moins d’une heure. Nul besoin de faire intervenir votre opérateur.
De plus, vous gardez une grande flexibilité quant à l’activation et la désactivation de vos transferts. Ainsi, certains clients n’activent leur secrétariat téléphonique à distance que quand ils sont indisponibles. Ça peut être pour quelques heures ou toute une journée ou s’ils absents plus longtemps pour des congés par exemple. Pour la plupart, nous intervenons en continu.
La prise en compte de vos consignes
Afin d’offrir le meilleur service dès le départ, nous prendrons le temps d’établir une fiche de consignes ou un script d’appel. Vos horaires, votre emplacement, vos tarifs, les fiches produits, vos différents services, les réponses aux questions les plus fréquemment posées, les interlocuteurs à contacter en cas de besoin… Nous collectons l’ensemble des informations qui nous permettront de répondre précisément à vos clients.
Nous comprenons que chaque entreprise est unique et c’est pour cela que nous mettons un soin particulier à rédiger cette fiche. Au fil des situations rencontrées, cette fiche est enrichie, permettant peu à peu une parfaite immersion de notre équipe dans votre activité.
Quelles alternatives à notre permanence téléphonique
Les plateformes téléphoniques
Sur un grand plateau de style open space, parfois à l’étranger, elles sont nombreuses et souvent tassées. Le brouhaha y est constant et se fait entendre lors des communications. Vos données sont partagées entre toutes. La pression en termes de productivité et donc de volume d’appel traité est importante, ce qui les pousse à traiter rapidement un appel pour prendre le suivant.
Notre volonté est d’offrir un service de meilleur standing, à la fois personnalisé et confidentiel. Nous prenons le temps d’intégrer vos consignes et de bien faire circuler l’information au sein de notre équipe. Aussi, nous opérons en “marque blanche”, vos clients ne se doutent bien souvent pas d’avoir à faire à un secrétariat externe.
Les répondeurs automatiques
Vous les connaissez, ces solutions qui paraissent peu cher mais qui laissent un sentiment de frustration à votre interlocuteur. On tape désespérément 1, puis 2, puis 3 ou alors on se retrouve à crier des instructions à un robot qui demande de répéter inlassablement avant de nous raccrocher au nez en nous reprochant de ne pas avoir été assez clair…
Si le métier fête prochainement ses 150 ans, c’est bien pour une raison. A ce jour, aucune solution ne vient remplacer l’humain dans les échanges. Il est toujours plus réconfortant de discuter avec une opératrice qui saura nous rassurer sur la prise en compte de notre demande. C’est ce que nous proposons.
Le saviez-vous ?
Au démarrage, la profession de standardiste était exclusivement masculine. Le choix de les remplacer par des femmes s’est imposé face à leur attitude à la fois désinvolte et moqueuse au téléphone. 150 ans plus tard, cette profession reste majoritairement féminine.
Pour conclure
La gestion des appels prend du temps. Faire appel au centre d’appel d’ENM Secrétariat-Conseils est la solution idéale pour externaliser sereinement son accueil téléphonique. Les services réalisés par une petite équipe dévouée et professionnelle contribueront à la bonne réputation et à l’essor de votre entreprise.
Vous souhaitez essayer ? Contactez-nous !
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