Confier sa permanence téléphonique à une société extérieure peut inquiéter les avocats qui ne connaissent pas encore ce service. Certains imaginent une mise en place compliquée ou craignent que le prestataire ne parvienne pas à s’adapter aux particularités de leur cabinet. Pourtant, après six années passées à accompagner des cabinets d’avocats, je constate que certains motifs d’appel reviennent très régulièrement. Avec des consignes précises et une bonne connaissance du fonctionnement du cabinet, nous pouvons prendre en charge ces échanges de manière fluide, professionnelle et personnalisée. Voici cinq types d’appels que nous gérons quotidiennement pour nos clients avocats.
1. Les demandes d’informations générales sur le cabinet
Lors d’un premier appel, le prospect cherche généralement à obtenir des informations sur le cabinet : ses domaines d’intervention, son fonctionnement, ses honoraires, le déroulement d’un premier rendez-vous ou encore ses modalités de consultation.
Notre rôle consiste à écouter la demande et à y répondre le plus précisément possible. Notre objectif est que le prospect se sente accueilli et en confiance dès les premières secondes. Cela passe bien sûr par la qualité de notre accueil téléphonique, mais aussi par une bonne connaissance du cabinet.
Au démarrage de notre collaboration avec le cabinet d’avocats, nous prenons le temps d’échanger avec eux. Nous leur demandons de remplir une fiche de consignes regroupant les questions les plus fréquemment rencontrées. Cet échange nous permet de mieux connaître le motif de l’appel et de vérifier que la demande correspond bien aux domaines d’intervention du cabinet. Lorsque c’est le cas, nous pouvons notamment indiquer le montant de la première consultation et proposer un rendez-vous s’ils nous ont confié la gestion de leur agenda.
Besoin de comprendre comment ça fonctionne ? Lire notre article : Externaliser sa permanence téléphonique : tout comprendre pour se lancer.
2. Les demandes de rendez-vous
La permanence téléphonique associée à la gestion de l’agenda représente, selon moi, la formule la plus complète pour un cabinet d’avocats. En fonction des consignes communiquées, nous pouvons programmer un premier rendez-vous ou un rendez-vous de suivi. Cette prise en charge permet au cabinet de gagner un temps précieux, car les appels liés à une demande de rendez-vous peuvent parfois être longs.
Le fait d’échanger avec une télésecrétaire aide aussi à mieux cadrer la conversation. L’appelant comprend rapidement que notre rôle est de recueillir les informations utiles et d’organiser le rendez-vous, et non de lui délivrer des conseils juridiques. Nous adaptons aussi notre discours à leur emploi du temps et à leur organisation. Par exemple, nous évitons de transférer des appels pendant une audience ou un rendez-vous client. Nous pouvons également informer les appelants des prochaines disponibilités.
Bien entendu, la gestion de l’agenda reste facultative. Lorsqu’elle nous est confiée, elle est incluse dans le coût de traitement de l’appel.
3. Les demandes concernant un dossier en cours
« Bonjour, je souhaiterais savoir où en est mon dossier, s’il vous plaît. »
C’est certainement l’une des phrases que nous entendons le plus souvent lorsque nous nous occupons de la permanence téléphonique de cabinet d’avocats ! Face aux délais judiciaires ou administratifs, les clients peuvent s’inquiéter lorsqu’ils restent quelque temps sans nouvelles. Certains craignent même que leur dossier ait été oublié.
Nous accédons rarement aux dossiers des clients, notre rôle consiste donc avant tout à écouter, temporiser et rassurer. Nous pouvons inviter l’appelant à adresser un courriel au cabinet en lui précisant que l’avocat reviendra vers lui dès que possible. Nous pouvons également transmettre un message détaillé à l’avocat qui, en retour, peut nous donner des indications précises à transmettre au client.
Plus généralement, nous veillons surtout à lui faire comprendre que son message sera bien transmis et que son dossier n’est pas laissé de côté. L’avocat conserve naturellement la maîtrise du dossier et la respect de ses échéances.
4. Les situations d’urgence
Un proche placé en garde à vue, une assignation qui tombe, un courrier inquiétant de l’employeur… Les situations perçues comme urgentes font partie des appels courants reçus par les cabinets d’avocats.
Là encore, notre rôle en tant que permanence téléphonique pour avocats est avant tout d’écouter et de rassurer. Nous adoptons un ton calme et expliquons à l’appelant que nous allons tout mettre en œuvre pour faire remonter rapidement l’information. En revanche, nous ne donnons jamais de conseils juridiques. Le traitement de ces appels dépend donc entièrement des consignes définies par le chaque cabinet d’avocats.
Les avocats le savent bien : il y a urgence… et urgence ! Une situation vécue comme urgente par le client ne nécessite pas toujours une intervention immédiate aux yeux du professionnel. Pour leur permettre d’en juger, nous recueillons les informations essentielles et leur adressons un message détaillé. Selon les consignes, nous pouvons également tenter de joindre l’avocat afin de lui transférer l’appel ou connaître ses instructions. En cas d’absence ou de déplacement, nous pouvons également lui envoyer un SMS.
5. Les prospects non qualifiés
Pour un cabinet d’avocats, recevoir des appels de prospects est fréquent et tout à fait normal. La recherche d’un avocat passe souvent par plusieurs prises de contact avant de trouver le bon. Mais qu’est-ce qu’un prospect non qualifié ? Nous pouvons distinguer trois grandes catégories.
La première concerne les personnes qui ne s’adressent pas au bon cabinet. Elles contactent, par exemple, un avocat en droit du travail alors que leur demande relève du droit de la famille. Dans ce cas, nous les invitons à poursuivre leurs recherches ou leur communiquons les coordonnées d’un confrère lorsque le cabinet nous y autorise.
La deuxième catégorie regroupe les personnes étonnées d’apprendre que la démarche a un coût. Et oui ! Certaines personnes s’offusquent lorsque nous leur annonçons que la première consultation est payante. D’autres tentent de nous convaincre que l’avocat pourra « grassement se rémunérer » lorsque des indemnités auront été obtenues. Nous n’essayons pas de les convaincre… Lorsque l’échange reste courtois et que le cabinet n’accepte pas l’aide juridictionnelle, nous pouvons orienter le l’appelant vers une permanence juridique gratuite.
Enfin, la troisième catégorie rassemble les personnes qui souhaitent obtenir immédiatement un conseil juridique gratuit par téléphone. Elles commencent parfois à exposer leur situation en espérant obtenir une première réponse. Nous recadrons alors l’échange avec tact en rappelant que seule une rencontre avec l’avocat permettra d’étudier sérieusement leur dossier et leur apporter une réponse adaptée.
Pour aller plus loin : Comment gérer efficacement les avis clients de son cabinet d’avocat ?
Derrière chaque appel, l’image du cabinet
Après plusieurs années passées à accompagner des avocats dans la gestion de leurs appels, je peux l’affirmer : la qualité de l’accueil téléphonique fait toute la différence.
Dans un secteur concurrentiel, une réponse rapide, professionnelle et bienveillante contribue à donner une bonne première impression du cabinet. Elle permet également aux clients déjà accompagnés de se sentir écoutés, même lorsque leur avocat n’est pas immédiatement disponible.
En confiant cette mission à une équipe expérimentée comme celle d’ENM Secrétariat-Conseils, vous n’avez plus à gérer vous-même chaque interruption téléphonique. Vous gagnez du temps pour vous consacrer à vos dossiers, tout en ayant l’assurance que vos appels sont traités avec professionnalisme, réactivité et bienveillance.
👉 Pas encore convaincu ? Lisez : Avocats, 5 bonnes raisons d’Externaliser votre accueil téléphonique.
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