Le support clients, vous le subissez ou misez vraiment dessus ? Pour un avenir radieux, mieux vaut choisir la seconde option ! Aujourd’hui, la qualité du service clients d’une entreprise est essentielle aux yeux des consommateurs et utilisateurs. Vos produits et services sont sûrement géniaux, mais c’est une relation clients humaine et de proximité qui aura le plus d’impact sur le cœur de vos prospects ! Alors, pourquoi travailler son support clients et comment faire ? On vous dit tout !
Qu’est-ce qu’un support clients ?
Le support clients désigne l’ensemble des moyens qu’une entreprise met à disposition de ses prospects et clients pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.
Le support clients joue donc un rôle avant et après l’achat :
- Avant une commande, il renseigne et oriente les prospects vers les bonnes solutions, les produits ou services adaptés à leur besoin.
- Ensuite, il vise à résoudre au plus vite les problématiques rencontrées pendant ou après une commande.
Comment évaluer la qualité de son support clients ?
Pour avoir une idée de l’efficacité de votre support clients, nous vous proposons de scruter les 5 KPI suivants (indicateurs de performance).
Le taux de décrochés
Le taux de décrochés mesure la proportion d’appels clients auxquels l’entreprise a répondu, par rapport au nombre total d’appels entrants. Si l’attente est longue, les clients peuvent perdre patience et raccrocher. Leur problème n’est donc pas pris en compte ni résolu par l’entreprise, ce qui augmente leur mécontentement.
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L’indice de satisfaction clients
Appelé aussi CSAT (Customer Satisfaction Score), cet indice mesure le contentement des clients à travers des enquêtes de satisfaction ou des retours d’expérience. Il peut notamment évaluer la qualité d’une prestation en particulier (expédition, service après-vente, appel téléphonique, etc.). On demande aux clients de noter leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 concernant un point précis (rapidité de réponse, durée de livraison, etc.). Objectif : obtenir un score élevé !
La perception clients de la qualité de service
Quel ressenti ont vos clients face à votre support clients ? Pour le savoir, Zeithaml, Parasuraman et Berry ont créé, dans les années 80, le modèle SERVQUAL.
Il mesure la qualité du service clients en se basant sur les attentes et perceptions des clients concernant 5 axes :
- la tangibilité ;
- la fiabilité ;
- la réactivité ;
- l’assurance ;
- l’empathie.
Grâce à un questionnaire, ce modèle détermine la différence entre les attendus des clients et ce qu’ils pensent du service qu’ils ont finalement reçu.
Le taux de résolution au premier contact
Cet indicateur mesure la part de réclamations des clients qui ont été résolues en un seul contact auprès de l’entreprise. Plus ce taux est élevé, moins les clients ont eu d’efforts à fournir pour solutionner leur problématique.
Cela témoigne aussi d’une fluidité dans l’organisation de l’entreprise qui permet au premier interlocuteur de régler la situation qui se présente à lui, sans l’intervention ni l’accord de quelqu’un d’autre.
Le délai de résolution moyen
Dans le prolongement du précédent taux, cet indicateur mesure le délai moyen que l’entreprise met pour résoudre la réclamation d’un client. L’objectif est de réduire au maximum cette durée moyenne pour apporter satisfaction aux demandes des clients.
Pourquoi miser sur une expérience clients 5 étoiles ?
Comme on peut le voir à travers les indicateurs de performance, la satisfaction clients repose en grande partie sur la perception du client et le fait qu’il se sente pris en charge rapidement. Ces ressentis et les commentaires ou notations qui en découlent ont un impact sur l’image de l’entreprise, tant vis-à-vis des prospects que des clients eux-mêmes.
Inspirer confiance aux prospects et maîtriser sa réputation
Avoir un support clients bien noté par les utilisateurs rassure les prospects ! Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à la fiabilité d’une entreprise avant de passer à l’achat, par peur de se faire arnaquer. De plus, ils sont très sensibles aux avis des autres consommateurs.
La majorité des gens fait confiance à l’avis de son entourage ou aux évaluations en ligne. C’est pourquoi il est essentiel de maîtriser son e-réputation et de donner satisfaction aux clients, tout au long de leur parcours d’achat, afin que le support clients soit perçu positivement.
Rappelons aussi qu’il est plus fréquent de partager ses expériences lorsqu’elles sont négatives que lorsqu’elles sont positives. Ainsi, un client déçu ou mal accompagné par le support clients peut vous faire passer à côté de nombreuses autres ventes !
Fidéliser les clients en transformant leur mésaventure en expérience positive
En réalité, les clients ne fuient pas au moindre problème. En revanche, ils ne reviendront jamais si on ne leur propose pas une solution adaptée.
Il s’agit de les accompagner de façon réactive : de “réparer” le désagrément causé, voire de les remercier pour leur patience (produit offert, etc.).
Ainsi, le support clients peut complètement changer la donne face à un désagrément et transformer un problème en expérience positive. Il est essentiel que l’entreprise soit à l’écoute et disponible pour traiter ces demandes.
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Mieux comprendre le marché en étant à l’écoute des retours clients
Le support clients est l’interface entre les utilisateurs et l’entreprise. Les retours d’expérience sont des données précieuses pour améliorer ses produits, ses services, son parcours clients ou même la gestion de son e-commerce.
Prendre en compte les remarques fréquentes est essentiel dans une démarche d’amélioration continue. Ainsi, mettre à disposition de ses clients des canaux fiables et accessibles constitue une porte d’entrée nécessaire pour qu’ils expriment leurs besoins (téléphone, e-mail, chat, etc.).
Quels sont les outils utiles pour le support clients ?
De nombreux outils existent pour assurer un support clients multicanal et améliorer l’expérience de votre cible. Voici les plus utilisés :
Le CRM
Le Customer Relationship Management est un ensemble de solutions logicielles permettant de centraliser les informations relatives à chaque client. On peut aussi tracer chaque échange qu’il a eu avec l’entreprise, pour un suivi davantage personnalisé. Le client n’a pas besoin d’expliquer l’historique de ses demandes à chaque nouvelle interaction et l’entreprise peut s’adresser à lui en prenant en compte sa situation.
La foire aux questions
Les FAQ permettent de répondre aux questions les plus fréquentes des consommateurs, à tout moment, en leur évitant d’entrer directement en contact avec un interlocuteur. Elles font gagner du temps à tout le monde, entreprise comme clients, mais sont efficaces pour des problématiques générales seulement.
Le chatbot
Ils sont l’intermédiaire entre la FAQ et le contact direct avec l’entreprise. Ces robots interagissent avec le visiteur du site web de l’entreprise pour l’informer ou l’orienter sur des sujets prédéfinis. Automatisé, le chatbot permet un échange rapide, sans intervention humaine de la part de l’entreprise. En revanche, si le visiteur a besoin de réponses plus personnalisées, il devra s’adresser à un humain.
Le chat en direct
Ce chat, contrairement au chatbot, permet au client d’échanger avec un interlocuteur en chair et en os. À la portée des visiteurs, il apporte un dialogue personnalisé rapide pour des questions faciles à régler. Il demande moins d’efforts pour prendre contact de la part du client, mais reste moins humain qu’un appel.
La permanence téléphonique
Outil le plus connu et le plus ancien de tous, le standard téléphonique est toujours d’actualité ! Il a l’avantage de rassurer le client et de l’accompagner de façon complètement personnalisée. Avoir un humain au téléphone et savoir que l’entreprise est joignable en direct reste essentiel pour une relation clients de proximité.
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Les outils de ticketing
Conçus pour traiter les réclamations clients de façon organisée, les outils de ticketing permettent au client d’exprimer son besoin par écrit et d’être informé du traitement de sa demande jusqu’à sa résolution.
Comment améliorer son support clients rapidement ?
Comme l’indique le modèle SERVQUAL, la satisfaction clients repose sur des critères majoritairement humains : la fiabilité, la réactivité, l’empathie, la tangibilité et l’assurance. Pour rendre son support clients efficace rapidement, c’est donc sur ces axes qu’il faut travailler. Au programme : personnaliser la relation clients et assurer un lien de proximité en étant disponible.
Personnaliser la relation clients pour une expérience qualitative
Pour améliorer l’expérience de ses clients et la rendre unique, la personnalisation est de mise ! Pour ce faire, de nombreux outils vous aideront. Un CRM vous permettra de tracer et de mémoriser le maximum d’informations sur chaque client.
Les outils d’automatisation marketing sont aussi très pertinents : ils envoient automatiquement des messages personnalisés à chaque client en fonction de sa situation ou de ses actions (envoi d’un bon de réduction le jour de son anniversaire, mail pour l’informer qu’un article qu’il a consulté est en promotion, etc.).
Paramétrer ces automatisations est chronophage, mais vous permettra d’assurer une communication plus personnelle. Ces outils sont particulièrement adaptés aux e-commerce.
Être disponible et réactif pour traiter les demandes
Mettre en place des automatisations, c’est bien, mais il faut garder en ligne de mire l’entretien d’une relation humaine de proximité ! Si les messages personnalisés sont utiles, ils n’en restent pas moins automatiques et unilatéraux.
Pour rester accessible et permettre une interaction avec le client, la permanence téléphonique reste le moyen le plus efficace. Le client se sent écouté et pris en compte de façon individuelle… à condition qu’on lui réponde rapidement !
Pour garantir une disponibilité sur des horaires étendus, il vous faut dédier une ou plusieurs personnes aux appels entrants (et au suivi des réclamations). Ça coince à ce sujet ? N’hésitez pas à externaliser tout ou partie de votre service clients !
Externaliser son service clients pour booster sa performance
Pour améliorer les performances de son support clients rapidement, la solution est de déléguer les prestations que vous ne pouvez pas correctement assurer en interne.
Recruter et former des collaborateurs prend du temps et vous engage sur le long terme. Faire appel à un prestataire externe qualifié vous permet de dédier immédiatement des efforts (et des humains) supplémentaires à votre service clients !
Chez ENM Secrétariat-Conseils, nous nous adaptons à vos besoins ! Nous pouvons vous accompagner, tant sur la prise en charge de vos appels entrants et de votre service après-vente que sur la gestion de vos stocks, de votre communication, etc.
Consultez aussi notre article “Gestion E-Commerce : les 5 atouts d’une assistante virtuelle”.
Prêts à faire briller votre support clients ? Pour une fiabilité reconnue et une image rassurante auprès de vos prospects et clients, n’attendez plus ! Renforcez la qualité de votre relation clients et bénéficiez de notre expertise en nous contactant ! Nous dresserons un devis et une proposition sur mesure pour votre activité.
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